施耐德电气售后与运维服务介绍（UPS/关键电源方向）
1. 服务定位与价值
目标：确保关键负载“不断电、少告警、低成本”，让设备全生命周期（安装→上线→运行→优化→退役）处于可控状态。
原则：安全合规、快速响应、可视透明、持续降本。
覆盖：UPS（单三相/模块化/并机）、电池系统（VRLA/锂电）、旁路/配电、监控网管卡、DCIM/SCADA/BMS对接。
2. 服务范围
7×24报修与技术支持：电话/邮件/企业微信/门户工单，多渠道入口。
远程诊断：一次性快速定位常见告警、日志分析、策略调整（阈值/告警/关机联动）。
现场上门：含排障、备件更换、功能恢复测试、恢复报告。
安装与启动调试（开箱至上线）：电气检查、参数配置、并机/旁路验证、试运行。
预防性维护（PM）：年度/半年度体检，含耗材更换与健康评估。
电池专项服务：容量测试、红外测温、均衡充电、SOH评估、旧电池合规回收。
备件与更换：原厂备件池、故障件返检、延保与备件包可选。
培训：值守人员操作与安全、应急演练、基础维护技能。
数字化运维：网管卡/平台接入、远程监视、报表与趋势分析。
升级与改造：容量扩容、锂电改造、并机/公共电池方案、节能改造与旧机替换。
3. 响应时效与SLA
| 等级 | 故障影响 | 首响时间 | 远程诊断完成 | 现场到达 | 恢复目标 |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 | 业务中断/重大风险 | ≤15分钟 | ≤1小时 | 一线城市≤4–6小时；其他地区≤8–12小时 | ≤24小时临时恢复/旁路保供 |
| P2 | 业务受影响但可运行 | ≤30分钟 | ≤4小时 | ≤24小时 | ≤48小时修复 |
| P3 | 一般告警/咨询 | ≤2小时 | ≤1个工作日 | 预约 | 预约 |
可选7×24全时覆盖或5×8工作日覆盖；节假日与边远地区单独约定。
4. 故障处理SOP
报修建单：客户提交序列号/机型/告警代码/现场照片或日志→系统生成工单。
远程研判：工程师远程连线读取事件与波形→给出临时处置（降载/旁路/关机策略）。
备件与派工：匹配备件包与工具→派工最近服务站工程师。
现场维修：到场复核→更换模块/风扇/板卡/电池→校验参数→联动测试。
恢复与验收：出具《现场服务报告》；给出根因与预防建议。
工单关闭与回访：故障闭环评分→月度/季度汇报纳入趋势分析。
5. 预防性维护（PM）内容
UPS主机：风道/滤网清洁；风扇、电容、IGBT巡检；温升/噪声；固件版本核对；告警/事件读取与清零；自检与旁路功能验证。
电池系统：端电压/内阻抽检；SOC评估；红外测温与连接点复紧；均衡/温补充电；泄漏/鼓胀检查；容量抽测（条件允许）。
配电与环境：进出线压接、断路器动作测试、接地/绝缘、短路电平核对；机房温湿度/粉尘/冷凝风险排查。
联动：与空调/消防/门禁/监控平台的告警链路测试；关机脚本/虚拟化优先级演练。
交付物：《PM报告》（含缺陷项、风险等级、整改建议与备件计划）。
6. 备件与质保策略
原厂备件：含功率模块、控制板、风扇、电池模块、显示件、网管卡等。
质保：标准整机质保（如1–3年，随型号与国家政策不同）；关键模块质保可延长。
延保与服务包：可选延保1–5年、备件到场包、以旧换新计划、上门次数包。
备件前置：关键站点可设本地前置备件（寄存/托管），提升恢复速度。
7. 数字化运维（建议默认开启）
监控接入：NMC网管卡（SNMP/HTTPS/Modbus）接入DCIM/SCADA/BMS或云端平台。
数据与报表：运行时长、负载率、温度、电池SOH、事件趋势、能耗与PUE贡献。
告警闭环：规则化通知（短信/邮件/Webhook），自动建单与升级。
安全合规：分级账号、TLS/证书、固件安全公告与更新计划。
8. 服务等级与合同包
基础包：5×8远程支持 + 年度PM1次 + 工程师电话值守。
标准包：7×24报修 + 年度PM2次 + 首年备件免人工费 + 季度运行报告。
高级包：7×24 + P1加急到场（如≤4–6h）+ 关键备件前置 + 半年健康评估 + 年度演练。
定制包：并机/双母线方案、锂电改造、节能改造、迁移与扩容、驻场服务。
9. KPI与服务度量
可用性（年）：≥99.99%（按约定设备范围）
P1首响：≤15分钟；P1到场：一线城市≤4–6小时
一次修复率：≥95%（含备件前置条件）
PM覆盖率：= 已完成PM站点数 / 计划站点数 ≥98%
电池缺陷闭环：整改完成率≥95%，逾期为0
10. 客户责任与配合
提供合规电气环境（接地/短路电平/温湿度/通风）与必要工器具/吊装条件；
指定现场联系人，确保门禁/工作许可及时；
在维保或维修期间，配合负载切换与旁路/恢复测试；
按建议周期更换耗材/电池，避免过期运行带来不可控风险。
11. 常见问题（FAQ）
能否不停电维护？ 可，通过维护旁路或临时电源方案。
旧电池如何处理？ 提供合规回收与环保证明。
并机系统如何做PM？ 逐台切换旁路，保持N容量带载，滚动维护。
发电机兼容？ 支持，建议启用频率追踪/斜坡上电策略并核对短路容量。
是否支持虚拟化顺序关机？ 支持，配合网络管理卡与关机软件联动。
12. 交付物清单
《现场服务报告/工单记录》
《PM年度体检报告与整改清单》
《电池SOH与容量测试报告》
《季度/年度运行趋势报告》
《备件更换记录与序列号登记》
《应急预案与演练记录》（如合同含演练）
